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Título: Excelência no atendimento ao público, perspectivas para a MB: humanização do atendimento nas OM que prestam serviços ao público: um desafio para a MB
Orientador(es): Pereira, Albertino
Autor(es): Nogueira, Hugo Cavalcante
Palavras-chave: Comunicação empresarial
Comunicação na administração
B7 - GESTÃO PÚBLICA (DGPM-305)
Atendimento ao público
Comunicação militar
Estratégia militar
Relações interpessoais
Data do documento: 2015
Editor: EGN
Descrição: Monografia apresentada à Escola de Guerra Naval, como requisito parcial para a conclusão do Curso de Política e Estratégia Marítimas.
Inclui bibliografia e índice.
Ao final do ano de 2008, o Comandante da Marinha estabeleceu que as Organizações Militares que prestam atendimento ao público deveriam buscar alternativas para melhorar seus serviços, visando à humanização na forma de contato com o público assistido. Deveriam ser desenvolvidos programas específicos, com foco no preparo do pessoal, na melhoria das instalações e na revisão de procedimentos, de modo a humanizar o relacionamento com os usuários. Este trabalho apresenta três objetivos de estudo que possibilitarão encontrar caminhos, no âmbito da Marinha do Brasil, a serem seguidos pelas Organizações Militares que prestam serviços de atendimento ao público. O primeiro objetivo é identificar princípios e atitudes que trarão ferramentas capazes de conduzir as Organizações Militares da Marinha do Brasil ao que há de melhor na área do atendimento a o público no país e no exterior. O segundo objetivo está relacionado às ações que fora m tomadas e quais foram os resultados da Reestruturação da Gestão de Pessoal Inativo e Pensionistas da Marinha, em especial do Serviço de Inativos e Pensionistas da Marinha, ocorridas nos anos de 2008 e 2009, que resultaram no aumento da satisfação do público-alvo, analisado sob a forma de Estudo de Caso. O terceiro objetivo demonstra outras experiências positivas utilizadas em Organizações Militares da Marinha do Brasil, relacionadas com o processo de humanização do atendimento de qualidade ao público e que também possam servir como referência no futuro.
By the end of 2008, the Navy Commander decided that the military organizations that provide public assistance should look for alternatives to improve their community services, aiming the humanization in the way of contacting with the assisted public. There should be developed specific programs, focused on people training, on improving facilities and on reviewing procedures, as a way of humanizing the relationship with the users. This work presents three studying goals, which might help finding paths with in the Brazilian Navy, to be followed closely by military organizations that provide publ ic services. The first on them is to identify principles and attitudes that will bring up the too ls capable of leading the Brazilian Navy’s military organizations to the best in the field of public assistance either nationally or abroad. The second goal presents is related to the actions that have been taken as well as the results of the Restructuring the Management of Retired People and Pensioners in the Navy, also known in Portuguese as “Reestruturação da Gestão de Pesso al Inativo e Pensionistas da Marinha”, specially from the Navy Pension and Retirement Serv ice, also known in Portuguese as “Serviço de Inativos e Pensionistas da Marinha”, which occurred in the years 2008 and 2009, which resulted in the increasing of the target public’s satisfaction, analyzed as a case study. The third goal will show other positive experiences performed in the Brazilian Navy’s military organizations related to the process of humanizing the quality public’s assistance that can also serve as a reference in the future.
URI: http://www.redebim.dphdm.mar.mil.br/vinculos/000007/000007d0.pdf
http://repositorio.mar.mil.br/handle/ripcmb/28462
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